Le Bus France Services Moselle : un accompagnement pour ceux qui ont des difficultés dans leur démarches administratives en ligne

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Depuis 2021, et durant toute une année complète, deux agents du Département sillonnent les routes de Moselle-Est, à bord du Bus France Services Moselle. Pendant une journée, il s’installe dans une commune du territoire. L'objectif est d'accompagner les personnes qui ont des difficultés à faire leur démarche administrative en ligne.

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Ce bus a été mis en place suite à un partenariat entre l’Etat et le Département de la Moselle, suite à un constat qui a été fait : un grand nombre de personnes âgées ne sont pas à l’aise avec internet pour faire des formalités administratives. Une observation qui s’avère encore vraie aujourd’hui puisque les plus de 64 ans sont toujours stressés à l’idée de réaliser des démarches en ligne, alors qu’ils ont passé 1h53 sur internet, sur l’année 2024, d’après une étude de Médiamétrie en février dernier. Selon Valérie Romilly, la 2e Vice-Présidente au Département, déléguée à l'Autonomie et au Handicap, les jeunes sont également touchés par ce phénomène. La Moselle-Est, un territoire considéré comme fragile Au-delà d’un appel à projet qui s’est fait sur la Moselle-Est entre l’Etat et le Département, les secteurs ciblés sont ceux des quartiers prioritaires des villes ou des communes. Ces endroits sont plus “socialement fragiles car le secteur des mines n’existe plus”, rappelle Valérie Romilly. “Il y a aussi des personnes âgées en nombre plus important”, ajoute-t-elle. Des agents du Département directement au contact des mosellans A bord du Bus France Services Moselle, Carine Staud, une des agentes, nous ouvre la porte de ce lieu. A l’intérieur d’un petit véhicule de taille carrée, deux bureaux sont séparés par une seule porte. Chacun d’eux possèdent un ordinateur et une petite imprimante. Derrière le bureau de Carine Staud, un grand écran tapisse le mur. “Il permet de projeter aussi les démarches qu'on fait pour les usagers. Parce que l'intérêt, c'est de leur montrer aussi ce qu'on fait, et pas de faire complètement à leur place”, explique-t-elle. 5 à 15 personnes âgées d’en moyenne 55 ans, ou parfois plus jeunes se rendent ici, tous les jours. Leur demande peuvent être traitées en 5 minutes mais parfois plus d’une heure. “Des demandes qui concernent les retraites par exemple, prennent beaucoup de temps”, affirme l'agente du bus. Les difficultés liées aux démarches en ligne peuvent être multiples comme la fracture numérique ou la barrière de la langue. De plus, les demandes les plus traitées sont liées aux retraites, aux déclarations trimestrielles de ressources au niveau de la CAF, au RSA, des pré-demandes de carte d'identité et de passeport, des permis ou des chèques énergie. Pour accompagner ces bénéficiaires, il faut souvent “faire les démarches à leur place même si effectivement, ça devrait être eux qui devraient faire la démarche. Mais dans le but, c'est un peu plus compliqué. On ne peut pas laisser l'accès à l'ordinateur réellement. Notre ordinateur, ce n'est pas un accès libre, comme par exemple dans un France Service en dur”, confie cette dernière. Alors, les agentes du bus vont les aider à scanner un document, à le mettre en ligne”. Certaines demandes ne peuvent pas être prises en compte comme les titres de séjour à l’étranger ou les plaintes. Les bénéficiaires sont orientés vers d’autres partenaires du Département pour poursuivre leur démarche. Un bus fortement fréquenté depuis 4 ans Le nombre de personnes qui fréquentent le Bus France Services Moselle est en augmentation depuis 2021, qu’il s’agisse de prises “rendez-vous” ou de “venues directement” explique Valérie Romilly. Sur 2023, 400 personnes sont venues et ce chiffre aurait plus que doublé en 2024, ajoute celle-ci. Une initiative qui serait efficace D’après le site du Département de la Moselle, 16 433 demandes ont été traitées entre 2021 et 2024. Et 79 % des demandes sont finalisées en un seul rendez-vous. Pour Valérie Romilly, ces observations sont positives. “Cela prouve qu'on apporte une vraie réponse. Donc, c'est une vraie réussite”. Un ressenti que partage aussi Carine Staud “Je pense réellement que les usagers sont très satisfaits de notre accompagnement. Et c'est aussi prouvé par les chiffres des usagers qui reviennent régulièrement ou qui viennent de la part d'un ami qui leur a dit qu'il est venu chez nous”. Le Bus France Service Moselle est présent toute l'année de 9h30 à 12h30 et de 13h30 à 15h30 sur le territoire de la Moselle-Est. Selon Valérie Romilly, le Département va peut-être étendre l’initiative à d’autres territoires de la Moselle.

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